Dire “no” a volte, va benissimo.
Ma quando è giusto rifiutare un potenziale cliente? Anche quando le cose prendono una brutta piega? O se c’è urgente bisogno di nuove entrate? Potete permettervi di mandare via un nuovo cliente in questi tempi?
Se un inquilino non è in grado di fornire un documento d’identità o un indirizzo e-mail valido, è facile rifiutarlo gentilmente in base alle regole della casa. Ma sono ipotizzabili altre situazioni in cui il confine è meno facile da tracciare. Alcuni esempi di vita reale:
Devo lasciare la mia casa entro 30 giorni e voglio conservare le mie cose finché non trovo un’altra casa”.
Qual è l’unità più economica? Non mi interessa quanto sia grande questo”.
Avete una toilette e un accesso 24 ore su 24?”.
‘Non mi interessa la tua spiegazione, voglio solo una scatola’.
Avete un brutto presentimento su questo tipo di cliente potenziale, ma ora avete delle unità libere, quindi dovete pensare a qualcos’altro per mandare via questo cliente. E come reagirà questa?
Comunicare chiaramente in anticipo
– Siate chiari e trasparenti fin dal primo momento di contatto.
– Il cliente deve sempre fornire un documento di identità e un indirizzo e-mail.
– Chiedete sempre perché si vuole affittare e che tipo di merce verrà immagazzinata. Se le risposte rimangono vaghe o evasive, non è possibile formulare riserve.
– Discutete in anticipo con il cliente le regole e le condizioni che applicherete.
Questo non lo ascolterà o non lo accetterà? Allora chiarite che non è possibile effettuare alcuna transazione.
– Operate in un parco commerciale sorvegliato? Spiegate poi che le attività notturne nella zona non sono gradite alla sicurezza.
Durante il periodo di noleggio
A volte ci si accorge solo in un secondo momento che il comportamento di qualcuno non è accettabile. Supponiamo di avere un cliente che fa richieste irragionevoli, abbaia agli altri clienti o rimprovera regolarmente il vostro personale. Non rispetta le regole di conservazione all’interno dell’azienda e va per la sua strada.
Un altro cliente avvia una bancarella e inizia a vendere prodotti dall’unità affittata il sabato. Tutti i tipi di acquirenti vi si affollano.
Pensate allora di lasciar perdere, in fondo mi fa guadagnare?
Tenete presente che questo tipo di clienti è spesso in ritardo nei pagamenti, lascia disordini e può rovinare la vostra reputazione. Porre fine alla relazione il prima possibile. Indicate loro le condizioni di noleggio e dite loro che sono uguali per tutti. Se vi discostate da questo principio, gli altri clienti non lo apprezzeranno.
Tracciate una linea chiara e attenetevi ad essa. Voi e i vostri dipendenti vi sentirete meglio. In questo modo, si invia anche un messaggio chiaro a tutti i clienti normodotati. Questi, ovviamente, costituiscono la stragrande maggioranza della vostra base di clienti. Anche se questo può comportare uno sguardo arrabbiato, una porta sbattuta o un’imprecazione. La vostra attività ne vale la pena.
Quindi a volte dire “no” è davvero giusto!